Bệnh Viện FV - Niềm tin vào Y Đức

Guest Relations Supervisor

GIÁM SÁT QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

A. Mục đích chung của vị trí này

    • Hỗ trợ Trưởng Bộ Phận Quan Hệ Khách Hàng trong tất cả các sự việc liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
      Đảm bảo vận hành hiệu quả hoạt động hằng ngày của bộ phận
    • Be responsible for resolving patient’s enquiries and complaints and issues in a timely and professional manner.
    • Chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng và các sự việc liên quan một cách chuyên nghiệp và kịp thời.
    • Tham gia vào việc phân tích và theo dõi các phàn nàn của khách hàng.
    • Đào tạo Kỹ năng Chăm sóc khách hàng và các tiêu chuẩn cơ bản nhất của Bộ Phận Quan Hệ Khách Hàng.

B. Nhiệm vụ và trách nhiệm chính:

1. Tại Phòng Chăm sóc khách hàng:
– Tiếp nhận các trường hợp bệnh nhân đến với Phòng Chăm sóc khách hàng và giải quyết các yêu cầu.
– Hệ thống hóa các yêu cầu nhận được tại Phòng Chăm sóc khách hàng: thiết lập các báo cáo đặc biệt về các yêu cầu của bệnh nhân (hàng tuần/tháng/năm).

2. Giám sát tất cả các hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Khu Điều Trị Nội Trú:
– Việc thăm hỏi bệnh nhân của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng trong suốt thời gian bệnh nhân nhập viện.
– Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thăm hỏi bệnh nhân nội trú trong ngày nhập viện đầu tiên với mục đích như sau:

  • Xem xét việc bệnh nhân/thân nhân sử dụng các trang thiết bị/tiện ích trong phòng.
  • Gửi danh thiếp để bệnh nhân/thân nhân có thêm thông tin liên lạc khi cần hỗ trợ trong thời gian điều trị nội trú.

– Chuyên viên Quan hệ Khách hàng thăm hỏi bệnh nhân nội trú vào ngày trước khi xuất viện 1 ngày nhằm kiểm tra:

  • Sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ tại FV (y khoa, điều dưỡng, các dịch vụ tiện ích khách sạn như thức ăn, buồng phòng).
  • Các câu hỏi (nếu có) đối với các hóa đơn khi xuất viện.
  • Gửi lời cám ơn vì sự tin tưởng sử dụng dịch vụ FVH của bệnh nhân.
  • Yêu cầu bệnh nhân xác thực vào Phiếu khảo sát sự hài lòng và chụp hình với bệnh nhân đó.
  • Thể hiện sự trân trọng khi bệnh nhân dành thời gian làm khảo sát trực tuyến bằng Ipad.
  • Chuẩn bị báo cáo về hoạt động của Khu Điều trị Nội Trú.
  • Tặng qua cho bệnh nhân (nếu có)

– Chăm sóc tốt đối với các bệnh nhân VIP trong thời gian nhập viện:

  • Làm thẻ khách hàng VIP
  • Gửi danh thiếp để giữ liên lạc với bệnh nhân khi có bất kỳ yêu cầu nào trong thời gian điều trị tại bệnh viện.
  • Xem xét việc thân nhân bệnh nhân có muốn sắp xếp/hoặc có yêu cầu gì đặc biệt khác hay không.
  • Thăm hỏi bệnh nhân 1 ngày trước ngày xuất viện để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ.
  • Thăm hỏi bệnh nhân lúc xuất viện.
  • Ghi nhận phản hồi của bệnh nhân và thân nhân.

3. Quản trị phàn nàn:
– Cải thiện hệ thống ghi nhận khiếu nại bằng cách làm việc với Trưởng Phòng Khám Ngoại Trú, Điều Dưỡng Trưởng, Trưởng Bộ phận tiền sảnh, từ đó nhân viên có thói quen ghi nhận tất cả các phàn nàn này bằng hệ thống.
– Phối hợp với các nhân viên hành chính tại Phòng khám FV Sài Gòn để giải quyết các phàn nàn/yêu cầu từ bệnh nhân.
– Chuẩn bị các báo cáo phàn nàn (hàng tuần/tháng/quý/mỗi 2 năm 1 lần/hàng năm)
– Cập nhật quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
– Huấn luyện phát triển nhân viên trong giải quyết các phản hồi/khiếu nại của bệnh nhân.

4. Hoạt động chăm sóc khách hàng:
– Tham dự các khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng của các phòng ban liên quan.
– Hỗ trợ và phối hợp với toàn Bộ phận trong việc cải tiến, duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao.
– Đảm nhiệm các dịch vụ chăm sóc khách hàng được yêu cầu bởi Trưởng Bộ Phận.

C. Yêu cầu:

1. Trình độ chuyên môn: Tốt nghiệp đại học
2. Kinh nghiệm: 3 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn và giải quyết khiếu nại.
3. Kiến thức và kỹ năng: Giao tiếp, kỹ năng viết, thương lượng khách hàng
4. Ngoại ngữ: Tiếng Anh giao tiếp lưu loát, biết tiếng Pháp là một lợi thế.